他會講29種方言,他獨創個性化服務用心用德獲得游客認可,他受到國家領導人接見……
  文/羊城晚報記者 張林
  圖/羊城晚報記者 周巍
  他獨創個性化的航空服務模式,他為救31名乘客被甩入4米深溝,他不僅能夠隨口講出29種方言,還能用日語、俄語與人交流,還自學手語。他先後受到國家領導吳學謙、吳儀、王岐山的接見,他參加過2008年北京奧運會、2010年廣州亞運會、2011年深圳大運會、2012年全國“兩會”的接待工作。
  惠州環宇國際旅行社的導游林大康如此理解“導游”:“所謂導游,導字上面一個口,下麵一個寸,導游講話要有分寸;‘游’字左邊是三點水,中國古話叫‘戲山莫戲水’,做得不到位就不是一名合格的導游,也無法得到游客認可;中間是方字,游子走四方,需要健康的體魄、良好的心態、合宜的待人接物。”
  入行:第一次帶團被游客喊換
  記者來到惠州環宇國際旅行社見到高大魁梧的林大康。“我祖籍江蘇蘇州,生於廣東,與導游結緣要追溯到1989年。”1989年,國家實行全國導游員資格考試制度,林大康參加了統考並取得了資格證,並於1989年8月正式調入惠州市旅游總公司(現為惠州環宇國際旅行社)。
  “我第一次帶的是個香港團,客人從香港到深圳。我特意向老導游請教,對方告訴我用不著緊張,上了車跟客人介紹吃、住、游、玩行程就行了。”結果兩個多小時的車程中,他把所有東西講完,只花了不到20分鐘,之後完全不知道要做什麼。“當時很尷尬,隨車的領隊也對我很不滿,游客們要求撤換導游。”
  第一次帶團的失利讓林大康覺得十分丟臉,他下決心惡補講解詞。送完客人的第二天,他便揣著一個本子,踩著單車“走街串巷”了。“我一有空就出去,騎車走遍了惠州的四門五鬥、九街十八巷,學會了這裡的八種方言,把惠州的歷史瞭解得一清二楚……”這筆從街頭巷尾學來的豐厚知識為他提供了大量靈感,直到如今,他據此自創的導游詞還在當地頗受歡迎。
  轉折:一場災禍讓他認定導游職業
  1998年3月13日,對於林大康來說,是一個終生難忘的日子。
  3月11日,他帶著31名惠州游客前往江西廬山旅游。3月13日下午,參觀完美齡別墅,當最後3名游客準備上車返程時,原本停穩的大巴突然剎車失靈,緩緩滑向別墅門前一條寬約6米,深4米的小河。在緊急關頭,林大康死死拉住車門一側,在1名地陪和其他3名游客的幫助下,將車身擺正。但是由於車輛慣性太大,林大康被重重甩入4米深的河溝中。
  事故使林大康的腰部壓縮性骨折,被鑒定為六級傷殘。儘管經過半年多的治療,他重新站了起來,但事故給他留下了後遺症。直到如今,他走路的姿勢依然有些異樣,不能長時間保持一個坐姿,尤其遇到陰雨天氣時,腰部又麻又痛,讓他難以入睡。
  “你問我有沒有苦過,我真的很苦。正因為1998年的這場災難,我現在將近五十歲了,別人都生兒育女了,我無法正常地成家和生兒育女。”林大康有些黯然神傷,但他旋即說:“但我從來不覺得孤獨,我有這麼多游客,有這麼多的學生,全國各地都有。”
  也正是這次事故,讓林大康認定導游為自己的終身事業。“躺在醫院病床上的70天里,幾乎每天都有我以前帶過的游客來探視我,這讓我非常感動。”最讓他印象深刻的是一位老大爺。“老人是個賣菜的,我住院的時候,他把最好的青菜、木瓜留下來送給我。還有一些客人,特意去廟裡求了平安符給我送來……”游客們的關愛讓林大康覺得,導游這份職業給他帶來的滿足感和成就感是其他任何工作都無法取代的。 編輯: 鄔嘉宏
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  獨創:個性化服務處處體貼入微
  1991年,林大康被評為“全國十佳導游員”,名氣開始大了,對自己的要求也更高了。在一次乘坐飛機時,受到空姐們貼心服務的啟發,林大康決定將空乘服務模式搬到旅游車上,獨創個性化導游服務。
  帶航空團時,本來是空姐做的工作,林大康做了,“用餐的時候我幫游客打開小桌板、端茶倒水、在飛機起飛降落時,我給游客發口香糖。”無論是航空團、火車團還是大巴團,林大康都隨身背一個箱子,既有雪碧、可樂,也有咖啡、紅茶、話梅茶等熱飲,還有各種疾病的應急藥品,比如丹參滴丸、速效救心丸、硝酸甘油片、諾迪康等,還有小獎品,甚至還有衛生巾和安全套。
  如果是帶南方的旅客去北方旅行,他還會帶上一小袋大米,一個迷你電飯煲,以防客人不習慣飲食時能隨時煮粥應急。“廣東人喜歡喝涼茶,每次旅行,我就帶上夏枯草、金銀花、菊花等,泡好後裝進從日本買來的保溫壺裡,兩小時內提供六樣熱飲,咖啡、奶茶、鐵觀音、涼茶、話梅水、花旗參水等。旅途超過三個小時還會提供鮮榨果汁。”
  如果帶的是一個老人團,他會在導游車上備著各種醫療器械和應急藥品,比如血壓計、血糖儀,甚至還有胰島素針劑;如果帶的是一個以家庭為單位的旅游團,他會設計很多互動項目,以便增進各個家庭之間的交流和溝通
  “用心、用德才能得到游客們的認可。”林大康說,說著他從辦公室的柜子里翻出一捆綠花花的一元紙幣,“每次帶團出發前,我會按照人數換好一元一元的零錢,方便游客在景區如廁時使用。”
  作為男導游,林大康在為女游客服務更是體貼入微。一次,林大康帶團到西藏,在海拔四千多米的納木錯,一名女游客忽然來例假,需要購買衛生巾,但景區附近並沒有商店。林大康得知情況後,用利是封裝了一個護舒寶衛生巾送給該女游客,為她救了急。事後,感激不盡的女游客用利是封裝了一筆小費給他。
  政務接待:自創“六項檢查”
  2003年,廣東省成立了政務導游隊伍。林大康也轉型為政務政要接待,並從惠州市做到了人民大會堂。
  隨著今年10月份新《旅游法》的出台,政務接待的要求、講解的方法方式和針對性服務都需要進行一系列改變。林大康有很多“點子”,他總結出一套政務團隊接待經驗:三米地面講解、兩米車上講解、一米半餐桌講解。三米地面講解就是要與領導保持三米距離,站在領導側後方;兩米車上講解就是要與領導保持兩米距離;一米半餐桌則要與領導保持一米半距離。
  他向記者透露在車上接待領導的心得:“車上六項檢查”——座椅、礦泉水、毛毯、徽標、文件資料、文具。林大康還首創了在座位上為領導提供小毛毯,已為廣東省政府所接納。此外,要註意備齊參觀時佩戴的徽標,他認為導游要時刻註重自己的著裝,比如在帶團參觀南京大屠殺時,導游就不應穿任何與日本有關的服飾。
  “在重大會議前,車上需為領導準備開會資料,方便領導審閱。還要提供文具用品,方便領導對文件資料進行備註、修改。”林大康說。
  傳幫帶:不培養“保姆型”導游
  林大康的名氣越來越大,也在業界樹立了口碑。如今他的工作狀態是:到處講課作報告,並將自己20多年的導游經驗傳諸業界的年輕人。
  2009年,他總結了多年的一線帶團經驗,創造出“導游服務五行法”:行有預,即事先做好周密準備;行有順,即導游要擺順各種關係;行有情,即用情感打動游客的心;行有策,即果斷應對突發事件;行有轉,即把行程轉化為滿意。他據此編寫的課題在全國各地授課後,獲得行內專家和同行的一致好評和高度認可,被國家旅游局收入全國各地旅游院校教材。
  從2010年的“全國模範導游員”,到2011年在北京中南海受到時任國務院副總理王岐山的接見,到2012年的“全國十佳模範導游”,再到2013年的“全國五一勞動獎章”,林大康近年來取得了不少榮譽,然而最令他高興和自豪的,不是這些,而是2012年第二屆全國導游大賽中,林大康培訓的學生打破了全國導游大賽參賽獲獎的零紀錄。“廣東選手包攬了比賽的冠亞季軍”。
  林大康希望教出來的學生是綜合型導游,而非自私型的、機械型的、娛樂型的、保姆型的導游。林大康認為,當導游,首先要有豐富的文化內涵,要成為雜家。編輯: 鄔嘉宏
  (原標題:林大康:為救游客被甩入4米深溝)
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